定義
顧客忠誠度 (Customer loyalty) 又稱「黏著度」，是客戶持續購買同一品牌的產品或服務、並對它們產生正面積極聯想的可能性，即使競爭者提供類似競品。顧客忠誠度指標包括滿意度、回購率、留存率、好評/口碑推薦/分享數、舊客帶新客數… 等。
忠誠度計畫 (Loyalty program) 案例
- 星巴克星禮程 (Starbucks® Rewards) 的會員活動和點數/星星兌換商品。
- 萬豪旅享家 (Marriott Bonvoy®) 的會員活動、積分兌換住宿和餐飲。
- The North Face 的會員生日優惠、點數累積與折扣。
- 全聯的福利卡、點數折抵金額和兌換商品。
- 蝦皮的會員免運＆生日禮、蝦幣回饋與折抵。
如何提升忠誠度
- 產品或服務品質、性能、績效要持續改善以符合顧客要求並努力超越顧客期望（若有必要，重新設計產品或服務）。
- 產品或服務定價合理。
- 高CP值
- 設計會員制度和顧客忠誠計畫。
- 分級優惠
- 點數折抵金額
- 點數兌換商品
- 生日禮
- 透過精準/個人化行銷提高回購率和客單價。
- 維護員工關係，因為員工滿意度與顧客滿意度成正比。
- 製作客訴/顧客抱怨處理流程圖。
顧客滿意度 (Customer satisfaction) 是衡量產品/服務滿足或超越客戶期望的程度。滿意的顧客有高忠誠度和回購率、並可能向他人推薦你的產品/服務。
滿意度問卷範例
可選擇加入以下問題：
產品使用「頻率」、「時長」和顧客滿意度成正比。
NPS分數
NPS (Net Promoter Score 淨推薦值) 是一種衡量顧客滿意度、忠誠度和使用者體驗的指標，透過這一個問題來計算：「您有沒有可能推薦 [公司/品牌/產品/服務名稱] 給朋友或同事？從 0 到 10 的等級。」
根據評分，將顧客分為三類：
- Promoters (推廣者) 分數 9 ~ 10 ，是忠誠度高、常回購、常向他人推薦你的顧客。
- Passives (消極者) 分數 7 ~ 8 ，是滿意但不忠實、容易被競爭者搶走的顧客。
- Detractors (詆毀者) 分數 0 ~ 6 ，是不滿意、可能會給你負評的顧客。
NPS公式與範例
NPS = (Promoters百分比 – Detractors百分比) × 100
假設Promoters佔75%、Passives佔10%、Detractors佔15%， NPS = (75% – 15%) × 100 = 60
NPS範圍： -100 ~ 100