顧客終身價值 (Customer Lifetime Value, CLV) 是特定客戶在整個關係期間為企業帶來的總毛利 (Gross profit) 或總邊際貢獻 (Contribution margin) 。 CLV 單位是現金 – 如新台幣、美元、歐元… 等。
公式
(平均消費金額 – 平均變動成本) × 每年購買次數 × 留存年數
案例一
阿慧成為迪卡儂顧客/會員已經五年了。過去五年，阿慧的平均消費金額是 NT$889 、平均變動成本（購買商品的製造＆服務費用）是 NT$389 、平均每年購買次數是 4.2 次。到目前為止，阿慧的 CLV 計算如下
(NT$889 – NT$389) × 4.2 × 5 = NT$10,500
案例二
小明計畫銷售六款手工皮夾，平均每款的售價是 NT$490 、變動成本是 NT$ 190 。若顧客每 4 年跟小明買一個手工皮夾、且顧客關係維繫 10 年， CLV 就是
(NT$490 – NT$190) × 0.25 × 10 = NT$750
如何提升顧客終身價值
- 提高產品或服務的知覺品質。若有必要，重新設計產品或服務
- 設計會員制度（分級優惠）和顧客忠誠計畫 (Customer loyalty program)
- 個人化行銷
- 維護員工關係，因為員工滿意度與顧客滿意度成正比
