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顧客終身價值案例分析(如何提升)

顧客終身價值 (Customer Lifetime Value, CLV) 是特定客戶在整個關係期間為企業帶來的總毛利 (Gross profit) 或總邊際貢獻 (Contribution margin) 。 CLV 單位是現金 – 如新台幣、美元、歐元… 等。

公式

(平均消費金額 – 平均變動成本) × 每年購買次數 × 留存年數

案例一

阿慧成為迪卡儂顧客/會員已經五年了。過去五年,阿慧的平均消費金額是 NT$889 、平均變動成本(購買商品的製造&服務費用)是 NT$389 、平均每年購買次數是 4.2 次。到目前為止,阿慧的 CLV 計算如下

(NT$889 – NT$389) × 4.2 × 5 = NT$10,500

案例二

小明計畫銷售六款手工皮夾,平均每款的售價是 NT$490 、變動成本是 NT$ 190 。若顧客每 4 年跟小明買一個手工皮夾、且顧客關係維繫 10 年, CLV 就是

(NT$490 – NT$190) × 0.25 × 10 = NT$750

如何提升顧客終身價值

  • 提高產品或服務的知覺品質。若有必要,重新設計產品或服務
  • 設計會員制度(分級優惠)和顧客忠誠計畫 (Customer loyalty program)
  • 個人化行銷
  • 維護員工關係,因為員工滿意度與顧客滿意度成正比
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