定義
品牌忠誠度 (Brand loyalty) 是顧客持續購買同一品牌的產品或服務、並對它們產生正面積極聯想的可能性,即使競爭者提供類似競品。品牌忠誠度指標包括回購率、客戶留存率、滿意度、好評/口碑推薦/分享數、舊客帶新客數… 等。
例子:
- Apple 透過產品設計、品質、易用性、客戶服務體驗、創新、能接力 (Handoff) 的生態系、安全和隱私提升品牌忠誠度。
- 星巴克透過客製化服務、行動預點/線上預訂點餐、裝潢設計、「星禮程」兌換、道德採購和公益活動培養顧客忠誠度。
- Nike 透過客製化鞋子、Move to Zero 環保鞋、SNKRS抽籤/搶鞋和會員優惠培養忠誠度。
- 可口可樂
- Tesla
忠誠度計畫 (Loyalty program) 案例
- 星巴克星禮程 (Starbucks® Rewards) 的會員活動和點數/星星兌換商品。
- 萬豪旅享家 (Marriott Bonvoy®) 的會員活動、積分兌換住宿和餐飲。
- The North Face 的會員生日優惠、點數累積與折扣。
- 全聯的福利卡、點數折抵金額和兌換商品。
- 蝦皮的會員免運&生日禮、蝦幣回饋與折抵。
![](http://daotw.com/wp-content/uploads/2023/06/starbucks-rewards-2-1492.jpg)
![](http://daotw.com/wp-content/uploads/2023/06/marriott-bonvoy-1492.jpg)
![](http://daotw.com/wp-content/uploads/2023/06/the-north-face-1492.jpg)
如何提升忠誠度
- 產品或服務品質、性能、績效要持續改善以符合顧客要求並努力超越顧客期望(若有必要,重新設計產品或服務)。
- 產品或服務定價合理。
- 高CP值
- 設計會員制度和顧客忠誠計畫。
- 分級優惠
- 點數折抵金額
- 點數兌換商品
- 生日禮
- 透過精準/個人化行銷提高回購率和客單價。
- 維護員工關係,因為員工滿意度與顧客滿意度成正比。
- 製作客訴/顧客抱怨處理流程圖。
顧客滿意度 (Customer satisfaction) 是衡量產品/服務滿足或超越客戶期望的程度。滿意的顧客有高忠誠度和回購率、並可能向他人推薦你的產品/服務。
滿意度問卷範例
![](http://daotw.com/wp-content/uploads/2022/01/customer-satisfaction-questionnaire-1332-1.jpg)
可選擇加入以下問題:
![](http://daotw.com/wp-content/uploads/2022/01/satisfaction-questionnaire-optional-2-1332.jpg)
![張阿道](http://daotw.com/wp-content/uploads/2020/01/zhang-a-dao.jpg)
產品使用「頻率」、「時長」和顧客滿意度成正比。
![](http://daotw.com/wp-content/uploads/2022/01/satisfaction-questionnaire-optional-22-1332.jpg)
NPS分數
NPS (Net Promoter Score 淨推薦值) 是一種衡量顧客滿意度、忠誠度和使用者體驗的指標,透過這一個問題來計算:「您有沒有可能推薦 [公司/品牌/產品/服務名稱] 給朋友或同事?從 0 到 10 的等級。」
![](http://daotw.com/wp-content/uploads/2023/05/nps-2-1332.jpg)
根據評分,將顧客分為三類:
- Promoters (推廣者) 分數 9 ~ 10 ,是忠誠度高、常回購、常向他人推薦你的顧客。
- Passives (消極者) 分數 7 ~ 8 ,是滿意但不忠實、容易被競爭者搶走的顧客。
- Detractors (詆毀者) 分數 0 ~ 6 ,是不滿意、可能會給你負評的顧客。
![](http://daotw.com/wp-content/uploads/2023/05/nps-3-1332.jpg)
NPS公式與範例
NPS = (Promoters百分比 – Detractors百分比) × 100
假設Promoters佔75%、Passives佔10%、Detractors佔15%, NPS = (75% – 15%) × 100 = 60
NPS範圍: -100 ~ 100