會員制度設計
制度設計
- 加入會員誘因 – 如折扣優惠、生日/壽星優惠、點數兌換商品、現金回饋或專屬獎勵
- 會員等級（基於 RFM 模型）
- 優質客戶（高RFM值）的專屬優惠或客製化服務
成功案例
Costco的會員費用和優惠
Costco黑鑽卡的「跨界合作會員服務」包括
- 保險（50～80歲醫療險、終身意外險、車險、住宅險、寵物險）
- 健康檢查
- 電子雜誌訂閱
- 租車（自駕、司機接送）
- 旅宿/度假村（台灣）
星巴克的星禮程 (Starbucks® Rewards)
- 新星級：註冊即享優惠
- 綠星級：累積 66 顆星星
- 金星級：累積 168 顆星星
星巴克隨行卡：
星巴克App：
蝦皮會員等級
innisfree的入會禮、生日禮
- innisfree Day 會員優惠日（點數超值換購、限量商品）
- 空瓶回收活動：一個空瓶 1,250 點（價值25元）每月最多回收三個
顧客滿意度調查
顧客滿意度 (Customer satisfaction) 是衡量產品/服務滿足或超越客戶期望的程度。滿意的顧客有高忠誠度和回購率、並可能向他人推薦你的產品/服務。
滿意度問卷範例
可選擇加入以下問題：
產品使用「頻率」、「時長」和顧客滿意度成正比。
NPS分數
NPS (Net Promoter Score 淨推薦值) 是一種衡量顧客滿意度、忠誠度和使用者體驗的指標，透過這一個問題來計算：「您有沒有可能推薦 [公司/品牌/產品/服務名稱] 給朋友或同事？從 0 到 10 的等級。」
根據評分，將顧客分為三類：
- Promoters (推廣者) 分數 9 ~ 10 ，是忠誠度高、常回購、常向他人推薦你的顧客。
- Passives (消極者) 分數 7 ~ 8 ，是滿意但不忠實、容易被競爭者搶走的顧客。
- Detractors (詆毀者) 分數 0 ~ 6 ，是不滿意、可能會給你負評的顧客。
NPS公式與範例
NPS = (Promoters百分比 – Detractors百分比) × 100
假設Promoters佔75%、Passives佔10%、Detractors佔15%， NPS = (75% – 15%) × 100 = 60
NPS範圍： -100 ~ 100
顧客終身價值計算
意思
LTV/CLV (Customer Lifetime Value 顧客終身價值) 是企業預測客戶在整個關係期間產生的總毛利 (Gross profit) 或總邊際貢獻 (Contribution margin) ，單位是貨幣 – 如新台幣、美元、歐元… 等。計算 CLV 有助編列行銷推廣預算。
公式
兩個常見公式（第一個有計算成本，較好）：
CLV = (平均消費金額 – 平均變動成本) × 每年購買次數 × 留存年數
CLV = 平均客單價 × 每年購買次數 × 留存年數
案例一
阿慧成為迪卡儂顧客/會員已經五年了。過去五年，阿慧的平均消費金額是 NT$889 、平均變動成本（購買商品的製造＆服務費用）是 NT$389 、平均每年購買次數是 4.2 次。到目前為止，阿慧的 CLV 計算如下
(NT$889 – NT$389) × 4.2 × 5 = NT$10,500
案例二
小明計畫銷售六款手工皮夾，平均每款的售價是 NT$490 、變動成本是 NT$ 190 。若顧客每 4 年跟小明買一個手工皮夾、且顧客關係維繫 10 年， CLV 就是
(NT$490 – NT$190) × 0.25 × 10 = NT$750