提問技巧(了解客戶需求)
- 以開放式問題為主,封閉式問題為輔
- 一次問一個問題,然後停頓/傾聽(給對方時間思考、回答)
- 反映對方的用字遣詞、肢體語言
- 對方說話時,花約 60% 時間直視對方眼睛;自己說話時,花約 30% 時間直視對方眼睛
- 善用追問
- 避免術語/行話/專業名詞——除非是對方熟悉的關鍵字
5W2H分析法問題範例
- 您目前是如何 [做某件事] ?
- 您在 [做某件事] 時,有哪些不方便的地方?想達到什麼效果?
- 請描述一下您的工作流程… 有用哪些工具?和誰合作?遇到哪些問題?
- 如果不解決這個問題,會有什麼後果?
- 購買 [產品/服務類別] 時,您最重視什麼?為什麼?
- 哪一個問題造成您最大的損失?您已經投入多少資金去解決?
追問範例
- 還有其他的嗎?
- 所以真正的挑戰是… ?
- 為什麼?

問對問題 → 沈默是金
銷售話術技巧(解決客戶問題)
- 告知促銷活動
- 呈現具名專業人士的推薦、背書或代言(如果有)
- 介紹價值和利益 – 如舒服、安全、賺錢、省錢、方便、快速、新奇、吸睛、爽/快感、優越感… 等
- 介紹特色與規格給正在評估替代方案的客戶,並展示自家產品 vs 競品特色比較表
- 展示第三方認證/檢測機構頒布的證書、獎項、測試與檢驗報告
- 讓潛在客戶免費試用(或試吃/喝、試玩、試駕/乘、試聽、試看…)
- 告知保固 – 例如「購買一年內維修免費」
- 告知滿意保證 – 例如「若30天內使用不滿意,寄回商品就能含運費全額退款」
- 分享其他客戶的使用心得

先分析客戶需求和痛點,再介紹產品或服務。
業務工作內容
- 陌生市場開發
- 潛在客戶名單收集
- 客戶需求分析
- 產品演示
- 議價回覆
- 拒絕/反對問題處理
- 跟進
- 交叉銷售 (Cross selling) 和向上銷售 (Upsell)
- 訂單管理
- 跨部門溝通(客服部、行銷部、研發部、營運部、財務部…)
- 客戶關係維護——透過 Excel 或 CRM 系統管理客戶資料
- 產業、產品知識學習