定義
顧客忠誠度 (Customer loyalty) 又稱「顧客黏著度」,是企業、客戶之間的正面積極關係。顧客忠誠度與滿意度 (Satisfaction) 、回購率 (Repurchase rate) 、口碑推薦數/舊客帶新客數… 成正比。
案例
Apple 如何開發新客戶、維繫舊客戶和建立「果粉信仰」:

問卷
顧客滿意度 (Customer satisfaction) 是消費者購買、使用產品/服務後的愉快或失望程度。「滿意度調查表」有助企業衡量產品/服務的知覺價值、知覺品質和顧客忠誠度。
範例

可選擇加入以下問題:


產品使用「頻率」、「時長」和顧客滿意度成正比。

如何提升顧客忠誠度
- 產品或服務品質、性能、績效要持續改善以符合顧客要求並努力超越顧客期望。若有必要,重新設計產品或服務
- 產品或服務定價合理
- 設計會員制度(分級優惠)和顧客忠誠計畫 (Customer loyalty program)
- 透過個人化行銷提升回購率、客單價
- 維護員工關係,因為員工滿意度與顧客滿意度成正比
- 製作客訴/顧客抱怨處理流程圖