顧客忠誠度案例＆問卷（如何提升）

定義

顧客忠誠度 (Customer loyalty) 又稱「顧客黏著度」，是企業、客戶之間的正面積極關係。顧客忠誠度與滿意度 (Satisfaction) 、回購率 (Repurchase rate) 、口碑推薦數/舊客帶新客數… 成正比。

案例

Apple 如何開發新客戶、維繫舊客戶和建立「果粉信仰」：

精緻、可靠的產品設計
上流、迷人的品牌形象
安全的隱私權政策
“生態系”內方便的接續互通 (Continuity)

狂熱果粉

問卷

顧客滿意度 (Customer satisfaction) 是消費者購買、使用產品/服務後的愉快或失望程度。「滿意度調查表」有助企業衡量產品/服務的知覺價值、知覺品質和顧客忠誠度。

範例

顧客滿意度問卷範例

可選擇加入以下問題：

使用頻率視產品類別而定

張阿道

產品使用「頻率」、「時長」和顧客滿意度成正比。

顧客的資訊來源可作為整合行銷 (IMC) 傳播媒體

如何提升顧客忠誠度

產品或服務品質、性能、績效要不斷滿足並超越顧客期待。若有必要，重新設計產品或服務
產品或服務定價合理
設計會員制度（分級優惠）和顧客忠誠計畫 (Customer loyalty program)
透過個人化行銷提升回購率、客單價
維護員工關係，因為員工滿意度與顧客滿意度成正比
製作客訴/顧客抱怨處理流程圖