顧客滿意度 (Customer satisfaction) 是衡量產品/服務滿足或超越客戶期望的程度。滿意的顧客有高忠誠度和回購率、並可能向他人推薦你的產品/服務。
滿意度問卷範例
可選擇加入以下問題：
產品使用「頻率」、「時長」和顧客滿意度成正比。
NPS分數
NPS (Net Promoter Score 淨推薦值) 是一種衡量顧客滿意度、忠誠度和使用者體驗的指標，透過這一個問題來計算：「您有沒有可能推薦 [公司/品牌/產品/服務名稱] 給朋友或同事？從 0 到 10 的等級。」
根據評分，將顧客分為三類：
- Promoters (推廣者) 分數 9 ~ 10 ，是忠誠度高、常回購、常向他人推薦你的顧客。
- Passives (消極者) 分數 7 ~ 8 ，是滿意但不忠實、容易被競爭者搶走的顧客。
- Detractors (詆毀者) 分數 0 ~ 6 ，是不滿意、可能會給你負評的顧客。
NPS公式與範例
NPS = (Promoters百分比 – Detractors百分比) × 100
假設Promoters佔75%、Passives佔10%、Detractors佔15%， NPS = (75% – 15%) × 100 = 60
NPS範圍： -100 ~ 100