CRM顧客關係管理系統意思（推薦案例）

CRM (Customer Relationship Management) 是一種透過「管理與客戶互動歷程」提升顧客忠誠度和營收的行銷策略，例子包括滿意度調查、會員制度設計、 AI 聊天機器人、客訴處理、精準/分眾行銷、RFM分析、全通路行銷、忠誠度計畫… 等。

顧客滿意度調查

顧客滿意度 (Customer satisfaction) 是衡量產品/服務滿足或超越客戶期望的程度。滿意的顧客有高忠誠度和回購率、並可能向他人推薦你的產品/服務。

滿意度問卷範例

可選擇加入以下問題：

NPS分數

NPS (Net Promoter Score 淨推薦值) 是一種衡量顧客滿意度、忠誠度和使用者體驗的指標，透過這一個問題來計算：「您有沒有可能推薦 [公司/品牌/產品/服務名稱] 給朋友或同事？從 0 到 10 的等級。」

根據評分，將顧客分為三類：

• Promoters (推廣者) 分數 9 ~ 10 ，是忠誠度高、常回購、常向他人推薦你的顧客。
• Passives (消極者) 分數 7 ~ 8 ，是滿意但不忠實、容易被競爭者搶走的顧客。
• Detractors (詆毀者) 分數 0 ~ 6 ，是不滿意、可能會給你負評的顧客。

NPS公式與範例

假設Promoters佔75%、Passives佔10%、Detractors佔15%， NPS = (75% – 15%) × 100 = 60

NPS範圍： -100 ~ 100

會員制度設計

制度設計

1. 加入會員誘因 – 如折扣優惠、生日/壽星優惠、點數兌換商品、現金回饋或專屬獎勵
2. 會員等級（基於 RFM 模型）
3. 優質客戶（高RFM值）的專屬優惠或客製化服務

成功案例

Costco的會員費用和優惠

星巴克的星禮程 (Starbucks® Rewards)

• 新星級：註冊即享優惠
• 綠星級：累積 66 顆星星
• 金星級：累積 168 顆星星

蝦皮會員等級

innisfree的入會禮、生日禮

• innisfree Day 會員優惠日（點數超值換購、限量商品）
• 空瓶回收活動：一個空瓶 1,250 點（價值25元）每月最多回收三個

精準/分眾行銷

定義

精準行銷 (Precision marketing) 又稱「分眾行銷」，是一種透過數據分析與推薦系統深度學習提升轉換率、客單價和回購率的個人化行銷策略——以再行銷、交叉銷售 (Cross selling) 和向上銷售 (Upsell) 最常見。

再行銷 (Google稱 Remarketing；FB稱 Retargeting) 是一種對粉絲/追蹤者、Email名單、瀏覽過你網站或用過你App的使用者投放個人化廣告的行銷策略，目的是讓潛在客戶＆舊客戶回流，以提升轉換率、黏著度、品牌知名度和回購率。

案例一

我瀏覽家樂福官網的生鮮食品後，就被它動態再行銷：

案例二

1. 阿慧在迪卡儂門市看上一款帳篷、和一雙登山鞋。結帳時，發現全店採會員制（非會員無法結帳）。於是阿慧在店員的協助下用電話號碼和 email 註冊會員，並結帳。
2. 迪卡儂會員系統的 AI 建議交叉銷售睡袋、外套和登山杖給阿慧。
3. 阿慧收到來自迪卡儂的睡袋、外套和登山杖 EDM ，並在 FB 看到迪卡儂的再行銷廣告。
4. 阿慧點擊再行銷廣告、進入迪卡儂官網、登入會員並購買兩個成人、一個兒童露營睡袋（宅配到府）。
5. 迪卡儂會員系統將阿慧列入「親子露營活動」的邀請名單。

案例三

小明在momo瀏覽「特級冷壓初榨橄欖油」時…

momo用「別人也逛過」、「您可能也需要」交叉銷售小明可能感興趣的商品：

對最近 30 天的網站訪客投放再行銷廣告

以 Google Ads 為例：

以 Meta 廣告為例：

Retargeting/Remarketing須在網站埋設追蹤碼 – 如 Google Ads 代碼、Meta 像素、GA4… 等。

更多再行銷廣告平台：

• Adsterra
• The Trade Desk
• Taboola
• Criteo
• AppLovin
• Outbrain
• PubMatic
• Appier 沛星