CRM顧客關係管理定義、系統與軟體

CRM (Customer Relationship Management 顧客關係管理) 是一種透過會員制度設計、滿意度調查、 RFM 分析和精準行銷提升顧客忠誠度＆終身價值 (Lifetime value) 的關係行銷手法。CRM系統有助企業管理既有客戶、潛在客戶資料。

CRM系統/軟體推薦：

• Salesforce
• Pipedrive
• Zoho CRM
• Microsoft Dynamics 365
• Insightly
• HubSpot CRM
• SugarCRM
• Agile CRM
• Freshsales
• Zendesk Sales

會員制度設計

制度設計

1. 加入會員誘因 – 如折扣優惠、生日/壽星優惠、點數兌換商品、現金回饋或專屬獎勵
2. 會員等級（基於 RFM 模型）
3. 優質客戶（高RFM值）的專屬優惠或客製化服務

成功案例

Costco的會員費用和優惠

星巴克的星禮程 (Starbucks® Rewards)

• 新星級：註冊即享優惠
• 綠星級：累積 66 顆星星
• 金星級：累積 168 顆星星

蝦皮會員等級

innisfree的入會禮、生日禮

• innisfree Day 會員優惠日（點數超值換購、限量商品）
• 空瓶回收活動：一個空瓶 1,250 點（價值25元）每月最多回收三個

顧客忠誠度案例＆問卷

定義

顧客忠誠度 (Customer loyalty) 又稱「顧客黏著度」，是企業、客戶之間的正面積極關係。顧客忠誠度與滿意度 (Satisfaction) 、回購率 (Repurchase rate) 、口碑推薦數/舊客帶新客數… 成正比。

案例

Apple 如何開發新客戶、維繫舊客戶和建立「果粉信仰」：

1. 精緻、可靠的產品設計
2. 上流、迷人的品牌形象
3. 安全的隱私權政策
4. “生態系”內方便的接續互通 (Continuity)

問卷

顧客滿意度 (Customer satisfaction) 是消費者購買、使用產品/服務後的愉快或失望程度。「滿意度調查表」有助企業衡量產品/服務的知覺價值、知覺品質和顧客忠誠度。

範例

可選擇加入以下問題：

顧客終身價值分析

顧客終身價值 (Customer Lifetime Value, CLV) 是特定客戶在整個關係期間為企業帶來的總毛利 (Gross profit) 或總邊際貢獻 (Contribution margin) 。 CLV 單位是現金 – 如新台幣、美元、歐元… 等。

公式

案例一

阿慧成為迪卡儂顧客/會員已經五年了。過去五年，阿慧的平均消費金額是 NT$889 、平均變動成本（購買商品的製造＆服務費用）是 NT$389 、平均每年購買次數是 4.2 次。到目前為止，阿慧的 CLV 計算如下

(NT$889 – NT$389) × 4.2 × 5 = NT$10,500

案例二

小明計畫銷售六款手工皮夾，平均每款的售價是 NT$490 、變動成本是 NT$ 190 。若顧客每 4 年跟小明買一個手工皮夾、且顧客關係維繫 10 年， CLV 就是

(NT$490 – NT$190) × 0.25 × 10 = NT$750

如何提升顧客終身價值

• 提高產品或服務的知覺品質。若有必要，重新設計產品或服務
• 設計會員制度（分級優惠）和顧客忠誠計畫 (Customer loyalty program)
• 透過精準行銷提升回購率、客單價
• 維護員工關係，因為員工滿意度與顧客滿意度成正比