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CRM顧客關係管理系統意思(推薦案例)

CRM (Customer Relationship Management) 是一種透過「管理與客戶互動歷程」提升顧客忠誠度和營收的行銷策略,例子包括滿意度調查、會員制度設計、 AI 聊天機器人、客訴處理、精準/分眾行銷、RFM分析、全通路行銷、忠誠度計畫… 等。

CRM系統是管理和分析客戶、潛在客戶資料的軟體,推薦的有

  • Salesforce
  • Pipedrive
  • Zoho CRM
  • Microsoft Dynamics 365
  • HubSpot CRM
  • Keap
  • Freshsales
  • Zendesk Sales

目錄

  • 顧客滿意度調查
  • 會員制度設計
  • 精準/分眾行銷

顧客滿意度調查

顧客滿意度 (Customer satisfaction) 是衡量產品/服務滿足或超越客戶期望的程度。滿意的顧客有高忠誠度和回購率、並可能向他人推薦你的產品/服務。

滿意度問卷範例

顧客滿意度問卷範例

可選擇加入以下問題:

使用頻率視產品類別而定
張阿道

產品使用「頻率」、「時長」和顧客滿意度成正比。

顧客的資訊來源可作為整合行銷 (IMC) 傳播媒體

NPS分數

NPS (Net Promoter Score 淨推薦值) 是一種衡量顧客滿意度、忠誠度和使用者體驗的指標,透過這一個問題來計算:「您有沒有可能推薦 [公司/品牌/產品/服務名稱] 給朋友或同事?從 0 到 10 的等級。」

NPS問卷範例

根據評分,將顧客分為三類:

  • Promoters (推廣者) 分數 9 ~ 10 ,是忠誠度高、常回購、常向他人推薦你的顧客。
  • Passives (消極者) 分數 7 ~ 8 ,是滿意但不忠實、容易被競爭者搶走的顧客。
  • Detractors (詆毀者) 分數 0 ~ 6 ,是不滿意、可能會給你負評的顧客。

NPS公式與範例

NPS = (Promoters百分比 – Detractors百分比) × 100

假設Promoters佔75%、Passives佔10%、Detractors佔15%, NPS = (75% – 15%) × 100 = 60

NPS範圍: -100 ~ 100

會員制度設計

制度設計

  1. 加入會員誘因 – 如折扣優惠、生日/壽星優惠、點數兌換商品、現金回饋或專屬獎勵
  2. 會員等級(基於 RFM 模型)
  3. 優質客戶(高RFM值)的專屬優惠或客製化服務

成功案例

Costco的會員費用和優惠

好市多會員優惠/特價商品

Costco黑鑽卡的「跨界合作會員服務」包括

  • 保險(50~80歲醫療險、終身意外險、車險、住宅險、寵物險)
  • 健康檢查
  • 電子雜誌訂閱
  • 租車(自駕、司機接送)
  • 旅宿/度假村(台灣)

星巴克的星禮程 (Starbucks® Rewards)

星巴克會員等級回饋表
  • 新星級:註冊即享優惠
  • 綠星級:累積 66 顆星星
  • 金星級:累積 168 顆星星
星禮程集點活動
星禮程星星兌換商品

星巴克隨行卡:

隨行卡 = 會員/點數/儲值卡

星巴克App:

App能行動支付、星禮程集點、線上儲值和點餐

蝦皮會員等級

蝦皮會員制度

innisfree的入會禮、生日禮

  • innisfree Day 會員優惠日(點數超值換購、限量商品)
  • 空瓶回收活動:一個空瓶 1,250 點(價值25元)每月最多回收三個

精準/分眾行銷

定義

精準行銷 (Precision marketing) 又稱「分眾行銷」,是一種透過數據分析與推薦系統深度學習提升轉換率、客單價和回購率的個人化行銷策略——以再行銷、交叉銷售 (Cross selling) 和向上銷售 (Upsell) 最常見。

再行銷 (Google稱 Remarketing;FB稱 Retargeting) 是一種對粉絲/追蹤者、Email名單、瀏覽過你網站或用過你App的使用者投放個人化廣告的行銷策略,目的是讓潛在客戶&舊客戶回流,以提升轉換率、黏著度、品牌知名度和回購率。

案例一

我瀏覽家樂福官網的生鮮食品後,就被它動態再行銷:

家樂福在網路媒體的動態再行銷廣告
家樂福在 FB 的再行銷廣告

案例二

  1. 阿慧在迪卡儂門市看上一款帳篷、和一雙登山鞋。結帳時,發現全店採會員制(非會員無法結帳)。於是阿慧在店員的協助下用電話號碼和 email 註冊會員,並結帳。
  2. 迪卡儂會員系統的 AI 建議交叉銷售睡袋、外套和登山杖給阿慧。
  3. 阿慧收到來自迪卡儂的睡袋、外套和登山杖 EDM ,並在 FB 看到迪卡儂的再行銷廣告。
  4. 阿慧點擊再行銷廣告、進入迪卡儂官網、登入會員並購買兩個成人、一個兒童露營睡袋(宅配到府)。
  5. 迪卡儂會員系統將阿慧列入「親子露營活動」的邀請名單。

案例三

小明在momo瀏覽「特級冷壓初榨橄欖油」時…

momo用「別人也逛過」、「您可能也需要」交叉銷售小明可能感興趣的商品:

momo 的精準行銷推薦系統 (recommendation system) 例子
對最近 30 天的網站訪客投放再行銷廣告

以 Google Ads 為例:

路徑:工具 > 共用資料庫 > 目標對象管理工具 > 您的資料區隔 > > 網站訪客
點擊「調整動作」進一步細分,例如”網頁網址包含___”

所有瀏覽過你網站、YouTube 頻道和加入你 email 名單的人都能成為再行銷目標對象:

路徑:… > 目標對象管理工具 > 您的資料區隔 >

以 Meta 廣告為例:

路徑:廣告組合 > 廣告受眾 > 建立新受眾 > 自訂廣告受眾 > 網站
切換「事件」至”曾瀏覽特定網頁的用戶”可以輸入網址和設定「進一步細分條件」如頻率、裝置

所有瀏覽過你網站、FB 粉專、IG 帳號和加入你 email 名單的人都能成為再行銷廣告受眾:

路徑:… > 自訂廣告受眾

Retargeting/Remarketing須在網站埋設追蹤碼 – 如 Google Ads 代碼、Meta 像素、GA4… 等。

更多再行銷廣告平台:

  • Adsterra
  • The Trade Desk
  • Taboola
  • Criteo
  • AppLovin
  • Outbrain
  • PubMatic
  • Appier 沛星
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消費行為數據(瀏覽&購買紀錄)分析讓廠商更了解顧客偏好 = 更容易透過精準/分眾行銷提升 LTV (Lifetime value 終身價值) 和顧客黏著度。

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