顧客滿意度調查表
顧客滿意度 (Customer satisfaction) 是衡量產品/服務滿足或超越客戶期望的程度。滿意的顧客有高忠誠度和回購率、並可能向他人推薦你的產品/服務。
滿意度問卷範例
可選擇加入以下問題：
產品使用「頻率」、「時長」和顧客滿意度成正比。
NPS分數
NPS (Net Promoter Score 淨推薦值) 是一種衡量顧客滿意度、忠誠度和使用者體驗的指標，透過這一個問題來計算：「您有沒有可能推薦 [公司/品牌/產品/服務名稱] 給朋友或同事？從 0 到 10 的等級。」
根據評分，將顧客分為三類：
- Promoters (推廣者) 分數 9 ~ 10 ，是忠誠度高、常回購、常向他人推薦你的顧客。
- Passives (消極者) 分數 7 ~ 8 ，是滿意但不忠實、容易被競爭者搶走的顧客。
- Detractors (詆毀者) 分數 0 ~ 6 ，是不滿意、可能會給你負評的顧客。
NPS公式與範例
NPS = (Promoters百分比 – Detractors百分比) × 100
假設Promoters佔75%、Passives佔10%、Detractors佔15%， NPS = (75% – 15%) × 100 = 60
NPS範圍： -100 ~ 100
員工滿意度調查問卷
匿名填寫的員工滿意度問卷有助調查
- 工作價值觀和抱負
- 對公司的期望、具體建議或想法
- 員工敬業度/工作投入 (Employee/Work engagement)
- 工作滿意度 (Job satisfaction)
範例
員工績效考核表
員工績效考核表有助評估員工的執行力、企圖心、工作＆解決問題的能力，可由直屬主管實名填寫、或其他員工匿名填寫（360度績效評估之概念）。線上問卷平台能分析調查結果、隱藏填表人身份和刪減題目如「填表日期」。
範例
評語 = 優點 + 弱點清單有助減少籠統回答，例如以身作則、兢兢業業、任勞任怨、主動積極… 等。
若要衡量專業能力，可加入這個題目：
考核表 vs K.P.I.
| 考核表 | KPI (關鍵績效指標) |
|---|---|
| 主觀的人為觀察、解讀，資料以文字為主。 | 客觀的數據統計、分析，資料以數字為主。 |
活動問卷/回饋單
活動回饋單 (Event feedback form) 能調查活動參加人的滿意度、意見、偏好及態度，有助評估活動效益。
範例
課程滿意度問卷
課程滿意度問卷能調查線上/數位/遠距教學和實體課程滿意度、心得，有助評估學習與教育訓練成效。
範例
員工教育訓練可加入這個題目：
三個月後評估教學成效，例如
將受訓員工的年薪換算成時薪，「每天省＿＿小時」就能換算成每季、或每年幫公司省多少錢。
市場行銷（新產品）問卷
市場行銷問卷能調查消費者行為、心理、購物習慣和購買意願，有助新產品開發＆設計。
範例
可選擇加入以下問題：
不推薦的問卷題目：
- 您有沒有可能購買 [產品名稱] ？
- 您願意花多少錢購買 [產品名稱] ？
- [產品名稱] 有沒有可能取代您目前使用的 [產品類別] ？
問卷基本資料
問卷基本資料大部分是由市場區隔之人口統計 (Demographics) 變數和地理 (Geographics) 變數組成，例如
範例
年齡層劃分、收入級距應該視產業而定。
年齡的另一種問法：
