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KPI意思範例 (業務、工程師、行銷、人資、採購)

KPI (Key Performance Indicator 關鍵績效指標) 是一個或一組「值」,用來評估特定期間內已執行的策略/行動方案”成效”。KPI有助個人或企業管理專案、考核績效、設定年度與季度目標(OKR)、計算目標達成率、報告工作進度… 等。

目錄

  • 業務KPI範例
  • 財務KPI範例
  • 研發工程師KPI範例
  • 行銷KPI範例
  • 人資KPI範例
  • 採購KPI範例

業務KPI範例

Sales effectiveness index 業務力指數

(聯絡客戶次數 ÷ 工作天數) × (訂單數 ÷ 聯絡客戶次數) × (銷售額 ÷ 訂單數)

報酬/分子可以是投資/分母可以是
  • 總銷售額
  • 總銷量
  • 毛利
  • 活躍帳戶數
  • 新帳戶數
  • 電話聯絡舊客、新客或潛在客戶次數
  • 每次通話時長
  • 工作天數
  • 雇用的業務員數

Average Order Value, AOV 平均客單價

營收 ÷ 訂單數

意思近於

  • 平均交易金額(Average Transaction Value, ATV) = 總交易金額 ÷ 交易次數

Customer Lifetime Value 顧客終身價值

(平均消費金額 – 平均變動成本) × 每年購買次數 × 留存年數

Sales per Representative by Region 區域業務平均銷售額

區域銷售額 ÷ 區域業務員數

區域可以是洲、國家、地區、省/州、縣/郡或市。

資料視覺化範例:跨國企業的各國分公司 Sales rep 平均銷售額

長條圖 (Bar chart)
地理熱力圖 (Geo heatmap)

Customer profitability 顧客利潤貢獻度

特定客戶的消費金額 – 特定客戶的變動成本

財務KPI範例

Revenue 營收

年、季或月營收

資料視覺化範例:

計分卡 (Scorecard)
折線圖 (Line chart) 、趨勢圖 (Trend chart) 或時間序列圖 (Time series graph)

Net income 淨利

營收 – 變動成本 – 固定成本 – 稅 – 折舊攤提

  • 毛利(Gross profit) = 營收 – 變動成本
  • 營業利益(Operating income) = 營收 – 變動成本 – 固定成本
張阿道

營收與淨利同時成長 + 現金與負債”可防可控” = 公司財務健全

Return On Equity 股東權益報酬率

淨利 ÷ 股東權益/淨值/帳面價值

  • Equity股東權益 = Assets資產 – Liabilities負債

YoY (Year on Year) 年營收成長率

(當年營收 – 去年營收) ÷ 去年營收

研發工程師KPI範例

Estimate to Actual ratio 預估實際比

預估工時 ÷ 實際工時

敏捷開發與 Scrum :

意思
Product backlog產品研發團隊的 To-do list (代辦事項清單)
Product backlog refinement部分或全部團隊成員用 SCAMPER 整理 To-do list ,並細化/分解大代辦事項至可估計、可實施的小代辦事項。小代辦事項範圍小、細節多,會被優先排入 Sprint backlog 、執行與完成。
Sprint backlog開發團隊 (Development team) 計畫的工作項目 (Tasks) ,以 User story + Acceptance criteria 的形式表示。
User story

樣板寫法:

  • As a [who] , I should be able to [do what] .
  • As a [who] , I should be able to [do what] so I can [achieve what objective] .
Product ownerProduct backlog 製作與管理者、 Sprint backlog 參與者
費氏數列 (Fibonacci sequence) 和 Planning poker將預估工時用 0, 1, 2, 3, 5, 8, 13 的七個數字表示(每位開發團隊成員手上有七張Poker)。同時出示、溝通、再出示、再溝通… 直到達成共識。
張阿道

Product owner 說明要求後,開發團隊可以透過 Planning poker 預估工時(從最小的工作項目預估起)。

Velocity 速度

已承諾故事數&已完成故事數

已承諾&已完成 User story points 長條趨勢圖

Defects per Feature 每特色瑕疵數

瑕疵數 ÷ 特色數

Defect age 瑕疵年齡

瑕疵已被修復日期 – 瑕疵被檢測出日期

  • 以天數為單位。

Return on Innovation Investment 創新投資回報率

新產品上市後的淨利 ÷ 研發成本

  • 研發成本包括 R&D 工程師薪水、測試/實驗支出、教育訓練支出、顧問費… 等。

Revenue to Maintenance-fee ratio 營收維護費比

營收 ÷ 維護費

  • 維護費包括保養、維修、生管 (Production management) 費用、技術支援和維護工程師薪水… 等。

行銷KPI範例

Best-selling product 最熱銷產品

特定產品(服務)銷量 ÷ 所有產品(服務)銷量

張阿道

熱銷的產品線或服務項目有助品牌定位。

Customer satisfaction 顧客滿意度

Engagement rate 互動率

特定期間貼文的

((按讚數 + 留言數 + 分享數) ÷ 貼文數) ÷ 粉絲或追蹤者人數

張阿道

粉絲/追蹤者/訂閱者人數不是理想的 KPI ,因為可以買「假粉」和「假訂閱」。

E-commerce Conversion rate 電商轉換率

訂單數 ÷ 不重複訪客數

  • 針對特定銷售頁、或全站。

CTR (Click-Through Rate 點閱率/點擊率)

點擊次數 ÷ 曝光次數

Reach rate 觸及率

觸及 ÷ 粉絲或追蹤者人數

  • 觸及(Reach) = 看到貼文的人數。

Google Analytics 4 (GA4):

指標意思&公式
Engaged sessions 互動工作階段持續超過 10 秒、曾發生至少 1 次轉換事件或至少 2 次網頁或畫面瀏覽的工作階段數。
Engagement rate 參與度

互動工作階段數 ÷ 工作階段數

Average engagement time 平均參與時間

網站是使用者瀏覽器焦點的平均時間,或行動 App 位於使用者裝置前景的平均時間。

使用者參與時間總長度 ÷ 活躍使用者人數

Active users (活躍)使用者

曾造訪網站或 App 的不重複使用者人數。活躍使用者是指觸發互動工作階段,或是在 GA4 收集下列資料時出現的任何使用者:

  • 網站中的 first_visit 事件或 engagement_time_msec 參數
  • Android App 中的 first_open 事件或 engagement_time_msec 參數
  • iOS App 中的 first_open 或 user_engagement 事件
路徑:GA4報表 > 獲客 > 使用者開發
路徑:GA4報表 > 參與 > 網頁和畫面

Perceptual map 知覺圖/定位圖

ROAS (Return On Ad Spend 廣告支出回報率)

廣告投放產生的銷售額 ÷ 廣告投放費用

  • 網路廣告費用計算:CPC、CPM、CTR、CPA

RFM

  • Recency:自上次購買以來的天數
  • Frequency:特定期間(通常是一年)的購買次數
  • Monetary:特定期間(通常是一年)的總消費金額、總毛利 (Gross profit) 或總邊際貢獻 (Contribution margin)

(R值 × R權重) + (F值 × F權重) + (M值 × M權重)

「值」常見範圍: 1 ~ 5

「權重」可選,視它們對你業務的重要性而定。

張阿道

RFM模型適用於 CRM (Customer Relationship Management 顧客關係管理) 的會員分級和客戶分群,有助分眾行銷。

Website traffic 網站流量

路徑:GA4 首頁

Most popular webpage 最熱門網頁

網站上有最高瀏覽量(包括重複瀏覽)或最多使用者的網頁:

路徑:Google Analytics > 報表 > 參與 > 網頁和畫面
張阿道

最熱門網頁有助品牌(重新)定位。

Repurchase rate 回購率

特定期間回頭客數 ÷ 特定期間客戶總數

  • 特定期間可以是一週、一個月、一季或一年。
  • 回頭客是完成至少 2 次交易的客戶。

Branded keyword search volume 品牌關鍵字搜尋量

以「張阿道」為例:

路徑:Google Search Console > 成效 > 查詢
  • 點擊 = 關鍵字(熱門查詢項目)導入的自然流量
  • 曝光 = 關鍵字(熱門查詢項目)的搜尋量

以「momo」、「蝦皮」和「PChome」為例:

用 Google Trends 比較品牌關鍵字的搜尋趨勢(能設定國家&日期範圍)
用 Ahrefs Keywords Explorer 查詢品牌關鍵字的每月搜尋量

關鍵字分析工具

Customer retention rate 顧客留存率

(期末客戶數 – 期間獲取新客數) ÷ 期初客戶數

SEO (Search Engine Optimization) 關鍵字排名

路徑:Google Search Console > 成效 > 查詢
  • 熱門查詢項目 = 已開始排名的關鍵字。

EDM (Electronic Direct Mail 電子直郵) 開信率

不重複打開次數 ÷ 已送達Email數

Product return rate 退貨率

產品被退貨次數 ÷ 產品銷量

  • 針對特定產品、或所有產品。

Customer complaints 顧客抱怨

客訴次數

人資KPI範例

Employee turnover rate 離職率

期間離職員工數 ÷ ((期初員工數 + 期末員工數) ÷ 2)

  • 離職率和留任率 (Employee retention rate) 成反比。

Employee satisfaction 員工滿意度

Offer Acceptance Rate 工作offer(錄取通知)接受率

接受offer數 ÷ offer數

若接受率低於 90%…

  • 改善求職者體驗 (Candidate experience)
  • 提升薪資競爭力

Referred candidate rate 被推介應徵者率

透過員工推薦而來的應徵者數 ÷ 員工數

  • 針對特定團隊、部門或整個公司。

Salary competitiveness ratio 薪酬競爭力比

公司特定部門平均薪酬 ÷ 競爭者特定部門平均薪酬

  • 薪酬包括薪水、獎金、福利、津貼… 等。

Internal hire rate 內部招募率

內部來源員工數 ÷ 員工數

張阿道

內部轉調有助跨部門溝通、跨領域人才培育,同時降低離職率、招募成本和教育訓練費。

Internal transfer recency 最近一次內部轉調

個別員工距離上一次內部調職的天數

內部調職包括

  • 橫向職業遷移 (Lateral career move)
  • 升遷 (Promotion)

Training Return On Investment 教育訓練投資回報率

(教育訓練回報 – 教育訓練費) ÷ 教育訓練費

教育訓練回報 (Training Return) 量表:

將受訓員工的年薪換算成時薪,「每天省__小時」就能換算成每季、或每年幫公司省多少錢。

課程滿意度問卷

Net Hiring Score 淨招聘分數

新進員工入職三個月後,由參與招聘的部門主管填寫:

由新進員工填寫:

0 ~ 6 屬於”不適合”
7 ~ 8 不納入計算
9 ~ 10 屬於”適合”

“適合”回答百分比 – “不適合”回答百分比 × 100

淨招聘分數愈高愈好(範圍 -100 ~ 100 )

採購KPI範例

Benefit Cost Ratio 益本比

總擁有效益 ÷ 總擁有成本

益本比被誤用的同義詞:

  • CP值
  • 性價比

Total Cost of Ownership 總擁有成本

初始成本 + 操作成本 + 維護費 + 停機時間 – 剩餘價值

Total Cost of Ownership 計算:

  • 初始成本 = 設備售價 + 可能的運費, 手續費, 保險費…
  • 操作成本 = 安裝費 + 水/電/天然氣費 + 操作員教育訓練費
  • 維護費 = 保養和維修費用
  • 停機時間 = 停機期間的人工成本 + 生產損失 + 客戶流失
  • 剩餘價值 = 設備 5 ~ 10 年後的殘值

Defect rate 不良率

瑕疵產品數 ÷ 受測試的產品數

Lead time 交期

寄出 PO (Purchase Order 訂購單) 到交貨的天數

Perfect order fulfillment index 完美訂單履行指數

準時交貨百分比 × 全數交貨百分比 × 無損壞交貨百分比 × 正確文件百分比

數位/網路行銷課程(電商SEO平台, 策略工具)

SEO公司服務/排名價格

SEO (Search Engine Optimization 搜尋引擎優化) 是一種提升網站在搜尋引擎「自然排序」的網路行銷技巧。透過提升特定網頁在特定關鍵字的 SERP (Search Engine Results Page 搜尋結果頁面) 上的排名,SEO有助增加網站流量和營收。

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