KPI (Key Performance Indicator 關鍵績效指標) 是一個或一組「值」，用來評估特定期間內已執行的策略/行動方案的”成效”。KPI有助個人或企業管理專案、考核績效、設定年度與季度目標(OKR)、計算目標達成率、報告工作進度… 等。
業務KPI範例
Sales effectiveness index 業務力指數
(聯絡客戶次數 ÷ 工作天數) × (訂單數 ÷ 聯絡客戶次數) × (銷售額 ÷ 訂單數)
| 報酬/分子可以是 | 投資/分母可以是 |
|---|---|
|
|
Per customer transaction 平均客單價
總銷售額 ÷ 顧客數
意思近於
- 平均交易金額(Average Transaction Value, ATV) = 總交易金額 ÷ 交易次數
- 平均訂單價值(Average Order Value, AOV) = 總訂單價值 ÷ 訂單數
Customer Lifetime Value 顧客終身價值
(平均消費金額 – 平均變動成本) × 每年購買次數 × 留存年數
Sales per Representative by Region 區域業務平均銷售額
區域銷售額 ÷ 區域業務員數
區域可以是洲、國家、地區、省/州、縣/郡或市。
資料視覺化範例：跨國企業的各國分公司 Sales rep 平均銷售額
Customer profitability 顧客利潤貢獻度
特定顧客的消費金額 – 特定顧客的變動成本
財務KPI範例
Revenue 營收
年、季或月營收
資料視覺化範例：
Net income 淨利
營收 – 變動成本 – 固定成本 – 稅 – 折舊攤提
- 毛利(Gross profit) = 營收 – 變動成本
- 營業利益(Operating income) = 營收 – 變動成本 – 固定成本
營收與淨利同時成長 + 現金與負債”可防可控” = 公司財務健全
Return On Equity 股東權益報酬率
淨利 ÷ 股東權益/淨值/帳面價值
- Equity股東權益 = Assets資產 – Liabilities負債
YoY (Year on Year) 年營收成長率
(當年營收 – 去年營收) ÷ 去年營收
研發工程師KPI範例
Estimate to Actual ratio 預估實際比
預估工時 ÷ 實際工時
敏捷開發與 Scrum ：
| 意思 | |
|---|---|
| Product backlog | 產品研發團隊的 To-do list (代辦事項清單) |
| Product backlog refinement | 部分或全部團隊成員用 SCAMPER 整理 To-do list ，並細化/分解大代辦事項至可估計、可實施的小代辦事項。小代辦事項範圍小、細節多，會被優先排入 Sprint backlog 、執行與完成。 |
| Sprint backlog | 開發團隊 (Development team) 計畫的工作項目 (Tasks) ，以 User story + Acceptance criteria 的形式表示。 |
| User story |
樣板寫法：
|
| Product owner | Product backlog 製作與管理者、 Sprint backlog 參與者 |
| 費氏數列 (Fibonacci sequence) 和 Planning poker | 將預估工時用 0, 1, 2, 3, 5, 8, 13 的七個數字表示（每位開發團隊成員手上有七張Poker）。同時出示、溝通、再出示、再溝通… 直到達成共識。 |
Product owner 說明要求後，開發團隊可以透過 Planning poker 預估工時（從最小的工作項目預估起）。
Velocity 速度
已承諾故事數＆已完成故事數
Defects per Feature 每特色瑕疵數
瑕疵數 ÷ 特色數
Defect age 瑕疵年齡
瑕疵已被修復日期 – 瑕疵被檢測出日期
- 以天數為單位。
Return on Innovation Investment 創新投資回報率
新產品上市後的淨利 ÷ 研發成本
- 研發成本包括 R&D 工程師薪水、測試/實驗支出、教育訓練支出、顧問費… 等。
Revenue to Maintenance-fee ratio 營收維護費比
營收 ÷ 維護費
- 維護費包括保養、維修、生管 (Production management) 費用、技術支援和維護工程師薪水… 等。
行銷KPI範例
Best-selling product 最熱銷產品
特定產品(服務)銷量 ÷ 所有產品(服務)銷量
Customer satisfaction 顧客滿意度
Engagement rate 互動率
特定期間貼文的
((按讚數 + 留言數 + 分享數) ÷ 貼文數) ÷ 粉絲或追蹤者人數
粉絲/追蹤者/訂閱者人數不是理想的 KPI ，因為可以買「假粉」和「假訂閱」。
E-commerce Conversion rate 電商轉換率
訂單數 ÷ 不重複訪客數
- 針對特定銷售頁、或全站。
CTR (Click-Through Rate 點閱率/點擊率)
點擊次數 ÷ 曝光次數
Reach rate 觸及率
觸及 ÷ 粉絲或追蹤者人數
- 觸及(Reach) = 看到貼文的人數。
Google Analytics 4 (GA4):
| 指標 | 意思＆公式 |
|---|---|
| Engaged sessions 互動工作階段 | 持續超過 10 秒、曾發生至少 1 次轉換事件或至少 2 次網頁或畫面瀏覽的工作階段數。 |
| Engagement rate 參與度 |
互動工作階段數 ÷ 工作階段數 |
| Average engagement time 平均參與時間 |
網站是使用者瀏覽器焦點的平均時間，或行動 App 位於使用者裝置前景的平均時間。 使用者參與時間總長度 ÷ 活躍使用者人數 |
| Active users (活躍)使用者 |
曾造訪網站或 App 的不重複使用者人數。活躍使用者是指觸發互動工作階段，或是在 GA4 收集下列資料時出現的任何使用者：
|
Perceptual map 知覺圖/定位圖
ROAS (Return On Ad Spend 廣告支出回報率)
廣告投放產生的銷售額 ÷ 廣告投放費用
- 網路廣告費用計算：CPC、CPM、CTR、CPA
RFM
- Recency：距離上一次消費的天數
- Frequency：特定期間（通常是一年）的交易次數
- Monetary：特定期間（通常是一年）的總消費金額、總毛利 (Gross profit) 或總邊際貢獻 (Contribution margin)
(R值 × R權重) + (F值 × F權重) + (M值 × M權重)
RFM模型適用於 CRM (Customer Relationship Management 顧客關係管理) 的會員分級和客戶分群，有助分眾行銷。
Website traffic 網站流量
Most popular webpage 最熱門網頁
網站上有最高瀏覽量（包括重複瀏覽）或最多使用者的網頁：
最熱門網頁有助品牌(重新)定位。
Repurchase rate 回購率/回客率
特定期間回頭客數 ÷ 特定期間客戶總數
- 特定期間可以是一週、一個月、一季或一年。
- 回頭客是完成 2 次 (含) 以上交易的顧客。
Branded keyword search volume 品牌關鍵字搜尋量
以「張阿道」為例：
- 點擊 = 關鍵字(熱門查詢項目)導入的自然流量
- 曝光 = 關鍵字(熱門查詢項目)的搜尋量
以「momo」、「蝦皮」和「PChome」為例：
Customer retention rate 顧客留存率
(期末客戶數 – 期間獲取新客數) ÷ 期初客戶數
SEO (Search Engine Optimization) 關鍵字排名
- 熱門查詢項目 = 已開始排名的關鍵字。
EDM (Electronic Direct Mail 電子直郵) 開信率
不重複打開數 ÷ 收件人數
Product return rate 退貨率
產品被退貨次數 ÷ 產品銷量
- 針對特定產品、或所有產品。
Customer complaints 顧客抱怨
客訴次數
人資KPI範例
Employee turnover rate 離職率
期間離職員工數 ÷ ((期初員工數 + 期末員工數) ÷ 2)
- 離職率和留任率 (Employee retention rate) 成反比。
Employee satisfaction 員工滿意度
Offer Acceptance Rate 工作offer(錄取通知)接受率
接受offer數 ÷ offer數
若接受率低於 90%…
- 改善求職者體驗 (Candidate experience)
- 提升薪資競爭力
Referred candidate rate 被推介應徵者率
透過員工推薦而來的應徵者數 ÷ 員工數
- 針對特定團隊、部門或整個公司。
Salary competitiveness ratio 薪酬競爭力比
公司特定部門平均薪酬 ÷ 競爭者特定部門平均薪酬
- 薪酬包括薪水、獎金、福利、津貼… 等。
Internal hire rate 內部招募率
內部來源員工數 ÷ 員工數
內部轉調有助跨部門溝通、跨領域人才培育，同時降低離職率、招募成本和教育訓練費。
Internal transfer recency 最近一次內部轉調
個別員工距離上一次內部調職的天數
內部調職包括
- 橫向職業遷移 (Lateral career move)
- 升遷 (Promotion)
Training Return On Investment 教育訓練投資回報率
(教育訓練回報 – 教育訓練費) ÷ 教育訓練費
教育訓練回報 (Training Return) 量表：
Net Hiring Score 淨招聘分數
新進員工入職三個月後，由參與招聘的部門主管填寫：
由新進員工填寫：
0 ~ 6 屬於”不適合”
7 ~ 8 不納入計算
9 ~ 10 屬於”適合”
“適合”回答百分比 – “不適合”回答百分比 × 100
淨招聘分數愈高愈好（範圍 -100 ~ 100 ）
採購KPI範例
Benefit Cost Ratio 益本比
總擁有效益 ÷ 總擁有成本
益本比被誤用的同義詞：
- CP值
- 性價比
Total Cost of Ownership 總擁有成本
初始成本 + 操作成本 + 維護費 + 停機時間 – 剩餘價值
Total Cost of Ownership 計算：
- 初始成本 = 設備售價 + 可能的運費, 手續費, 保險費…
- 操作成本 = 安裝費 + 水/電/天然氣費 + 操作員教育訓練費
- 維護費 = 保養和維修費用
- 停機時間 = 停機期間的人工成本 + 生產損失 + 客戶流失
- 剩餘價值 = 設備 5 ~ 10 年後的殘值
Defect rate 不良率
瑕疵產品數 ÷ 受測試的產品數
Lead time 交期
寄出 PO (Purchase Order 訂購單) 到交貨的天數
Perfect order fulfillment index 完美訂單履行指數
準時交貨百分比 × 全數交貨百分比 × 無損壞交貨百分比 × 正確文件百分比